Gestion des tickets

Introduction

Documentation officielle : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr

Les rôles :

Extrait de la documentation :

"Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les services d'assistance :

• Demandeurs : ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans GLPI concernés par le ticket (la ou les victimes).

• Exécutants/Techniciens ("attribué à") : la prise en charge d'un ticket est effectuée soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans l'application.

• Observateurs : ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des notifications. Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations visibles ainsi que les actions possibles.

Les techniciens sont les acteurs disposant des informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets.

Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."

Configurations préalables

Catégories

Bien qu'optionnelle, la définition de catégories offre plus de clarté dans la gestion de vos tickets. Par exemple, créez des catégories Hardware, Software... Et des sous-catégories selon vos besoins.

Pour gérer vos catégories, rendez vous dans Configuration > Intitulés > Catégories des tickets.

Elles peuvent aussi être utilisée pour assigner un ticket automatiquement, grâce aux "Règles métier".

Règles métier pour les tickets

Les règles de métiers vont permettre principalement d'assigner automatiquement des tickets à une personne ou un groupe. Mais elles permettent également de modifier une bonne partie des attributs du ticket !

Pour créer une règle, aller sous Administration > Règles > Règles métier pour les tickets.

L'interface est semblable à celle des autres règles (voir cet exemple)