Gestion des tickets

Introduction

Cet article expose les fonctionnalités de base du système d'assistance de GLPI. La lecture de la documentation officielle est vivement conseillée : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr (partie "Le service d'assistance aux utilisateurs").

Les rôles

Extrait de la documentation :

"Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les services d'assistance :

• Demandeurs : ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans GLPI concernés par le ticket (la ou les victimes).

• Exécutants/Techniciens ("attribué à") : la prise en charge d'un ticket est effectuée soit par un technicien, soit par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans l'application.

• Observateurs : ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des notifications. Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations visibles ainsi que les actions possibles.

Les techniciens sont les acteurs disposant des informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action sur les tickets.

Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."

Configurations préalables

Catégories

Bien qu'optionnelle, la définition de catégories offre plus de clarté dans la gestion de vos tickets. Par exemple, créez des catégories Hardware, Software... Et des sous-catégories selon vos besoins.

Pour gérer vos catégories, rendez vous dans Configuration > Intitulés > Catégories des tickets.

Elles peuvent aussi être utilisée pour assigner un ticket automatiquement, grâce aux "Règles métier".

Règles métier pour les tickets

Les règles de métiers vont permettre de modifier les attributs d'un ticket au moment de sa création. Par exemple assigner le ticket a une personne particulière suivant l'entité dans laquelle a été généré le ticket.

Les règles de métiers vont permettre principalement d'assigner automatiquement des tickets à une personne ou un groupe. Mais elles permettent également de modifier une bonne partie des attributs du ticket !

Pour créer une règle, aller sous Administration > Règles > Règles métier pour les tickets.

L'interface est semblable à celle des autres règles (voir cet exemple).

"Important : le moteur de règles joue toutes les règles les unes après les autres. Le résultat des règles précédentes est passé à la règle en cours. Cela veut dire que si une règle précédente modifie un attribut utilisé par la règle courante, c'est la valeur modifiée de celui-ci qui sera traité."

Vie d'un ticket

Création d'un ticket par un utilisateur

En général, pour les utilisateurs, on utilise le profil "post-only", qui dispose d'une interface simple et limitée en fonctionnalités. Elle leur permet principalement d'ouvrir des tickets de demande d'assistance.

Note : Lorsqu'un utilisateur ouvre un ticket, il ne peut choisir une machine à laquelle l'assigner seulement parmi les machines qui lui sont associées (à l'utilisateur). Si vous voulez que les utilisateurs puisse assigner un ticket à nimportequelle machine de son entité, il faut modifier son profil (cela affectera en effet tous les utilisateurs de ce profil). Aller dans le profil sous Administration > Profils et modifier le champ Voir les matériels du ou des groupe(s) associé(s).

Suivi d'un ticket

Lorsqu'un technicien se voit attribuer un ticket, ce dernier s'affichera automatiquement sur sa page d'accueil, sous l'onglet Tickets a traiter. Il pourra aussi accéder à tous ses tickets dans Assistance > Tickets.

Pour accéder à la fiche d'un ticket, il suffit de cliquer sur son nom. A partir d'ici, on peut modifier quasiment tous les paramètres du ticket (Utile quand on voit le rapport entre certains tickets ouverts et les fait...) mais on peut surtout modifier son statut et gérer son suivi.

Ici, 3 onglets intéressants :

- Suivis : Les suivis sont le moyen d'échange entre le demandeur et le technicien. Ajouter un suivis n'affectera pas l'état du ticket, il y ajoute simplement des informations ou des demandes d'infos. Cliquer sur Ajouter un nouveau suivis en bas de la page pour créer un suivis.

- Tâches : Permet au technicien de tenir au courant le demandeur de ses activités. Cliquer sur Ajouter un nouvelle tâche.

- Solution : Dans cet onglet, on définit la solution apportée au problème. Entrer la description de la solution dans le cadre puis cliquez sur actualiser. Lorsqu'une solution est ajoutée à un ticket, celui-ci prend automatiquement le statut Résolu et attendra une Approbation de la part du demandeur.

Pour aller plus loin

Le système d'assistance de GLPI permet un gestion plus complexe des tickets, notament grâces aux gabarits (de tickets, de tâches, de solutions...), statistiques, gestion des priorités, etc... Ces notions sont définies assez clairement dans la documentation, la lecture du chapitre consacré à l'assistance permettra d’appréhender ces notions.