Gestion des tickets - Historique des versions

Pierre le 10 août 2012 à 08:52

2012-08-10T08:52:51Z

Pierre le 3 août 2012 à 14:02

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Pierre le 3 août 2012 à 13:57

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Pierre le 3 août 2012 à 12:36

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Pierre : /* Introduction */

2012-08-03T12:19:34Z

‎Introduction

Pierre : Page créée avec « == Introduction == Documentation officielle : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr '''Les rôles :''' Extrait de la documentation : "Voici les différents rôles... »

2012-08-02T15:35:34Z

Page créée avec « == Introduction == Documentation officielle : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr '''Les rôles :''' Extrait de la documentation : "Voici les différents rôles... »

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== Introduction ==

Documentation officielle : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr

'''Les rôles :'''

Extrait de la documentation :

"Voici les différents rôles que l'on retrouve traditionnellement dans les services d'assistance :

• Demandeurs : ce sont les utilisateurs ou groupes d'utilisateurs connus dans GLPI concernés par le ticket (la ou
les victimes).

• Exécutants/Techniciens ("attribué à") : la prise en charge d'un ticket est effectuée soit par un technicien, soit
par un groupe de compétences ou encore par un fournisseur référencé dans l'application.

• Observateurs : ce sont des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs qui reçoivent des notifications.
Selon le rôle de l'utilisateur, GLPI modifie les informations visibles ainsi que les actions possibles.

Les techniciens sont les acteurs disposant des informations les plus complètes, et de la plus large latitude d'action
sur les tickets.

Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."

@@ Ligne 44 : / Ligne 44 : @@
 "'''Important''' : le moteur de règles joue toutes les règles les unes après les autres. Le résultat des règles précédentes est passé à la règle en cours. Cela veut dire que si une règle précédente modifie un attribut utilisé par la règle courante, c'est la valeur modifiée de celui-ci qui sera traité."
 === Création d'un ticket par un utilisateur ===
 En général, pour les utilisateurs, on utilise le profil "post-only", qui dispose d'une interface simple et limitée en fonctionnalités. Elle leur permet principalement d'ouvrir des tickets de demande d'assistance.
 === Suivi d'un ticket ===

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Ligne 34 :		Ligne 34 :

	=== Règles métier pour les tickets ===		=== Règles métier pour les tickets ===
		+
		+	Les règles de métiers vont permettre de modifier les attributs d'un ticket au moment de sa création. Par exemple assigner le ticket a une personne particulière suivant l'entité dans laquelle a été généré le ticket.

	Les règles de métiers vont permettre principalement d'assigner automatiquement des tickets à une personne ou un groupe. Mais elles permettent également de modifier une bonne partie des attributs du ticket !		Les règles de métiers vont permettre principalement d'assigner automatiquement des tickets à une personne ou un groupe. Mais elles permettent également de modifier une bonne partie des attributs du ticket !

@@ Ligne 1 : / Ligne 1 : @@
 == Introduction ==
-Documentation officielle : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr
+Cet article expose les fonctionnalités de base du système d'assistance de GLPI. La lecture de la documentation officielle est vivement conseillée : http://www.glpi-project.org/?article3&lang=fr (partie "Le service d'assistance aux utilisateurs").
-'''Les rôles :'''
+=== Les rôles ===
 Extrait de la documentation :
@@ Ligne 39 : / Ligne 39 : @@
 Pour créer une règle, aller sous '''Administration > Règles > Règles métier pour les tickets'''.
-L'interface est semblable à celle des autres règles (voir [[Assigner_des_machines_%C3%A0_des_entit%C3%A9s_automatiquement_avec_les_TAG#Cr.C3.A9ation_de_la_r.C3.A8gle|cet exemple]])
+L'interface est semblable à celle des autres règles (voir [[Assigner_des_machines_%C3%A0_des_entit%C3%A9s_automatiquement_avec_les_TAG#Cr.C3.A9ation_de_la_r.C3.A8gle|cet exemple]]).

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Ligne 39 :		Ligne 39 :
	Pour créer une règle, aller sous '''Administration > Règles > Règles métier pour les tickets'''.		Pour créer une règle, aller sous '''Administration > Règles > Règles métier pour les tickets'''.

−	L'interface est semblable à celle des autres règles (voir	+	L'interface est semblable à celle des autres règles (voir [[Assigner_des_machines_%C3%A0_des_entit%C3%A9s_automatiquement_avec_les_TAG#Cr.C3.A9ation_de_la_r.C3.A8gle\|cet exemple]])

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Ligne 22 :		Ligne 22 :

	Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."		Le demandeur et l'observateur ne verront que les informations nécessaires pour répondre à leur demande."
		+
		+	== Configurations préalables ==
		+
		+	=== Catégories ===
		+
		+	Bien qu'optionnelle, la définition de catégories offre plus de clarté dans la gestion de vos tickets. Par exemple, créez des catégories Hardware, Software... Et des sous-catégories selon vos besoins.
		+
		+	Pour gérer vos catégories, rendez vous dans '''Configuration > Intitulés > Catégories des tickets'''.
		+
		+	Elles peuvent aussi être utilisée pour assigner un ticket automatiquement, grâce aux "Règles métier".
		+
		+	=== Règles métier pour les tickets ===
		+
		+	Les règles de métiers vont permettre principalement d'assigner automatiquement des tickets à une personne ou un groupe. Mais elles permettent également de modifier une bonne partie des attributs du ticket !
		+
		+	Pour créer une règle, aller sous '''Administration > Règles > Règles métier pour les tickets'''.
		+
		+	L'interface est semblable à celle des autres règles (voir